Мы исследовали сотни учебных центров. Мы наблюдали, как руководители учебных центров поедали "волшебные таблетки" пачками, но появление чудо не было замечено. Теперь мы можем с уверенностью сказать, простого пути наладить продажи не существует. Если ваш руководитель ленится продумать каждый шаг бизнес-процесса, то скорее бегите из такого учебного центра (если Вы администратор или преподаватель).
Сначала в продажах было слово,
и слово было «лид».
Лид – это первичный контакт, то есть, человек, который проявил начальный интерес к вашим занятиям. Такой контакт вполне может стать платящим учеником, но только если с ним бережно обращаться!
Процесс обработки лидов состоит из трёх этапов:
Если у Вас появилось сильное желание полностью автоматизировать весь процесс обработки заявок, то, скорее всего бизнес-процессы у Вас не прописаны, инструкции по работе с лидами не составлены, менеджеры не присылают ежедневные отчеты. Автоматизировать беспорядок не имеет смысла (хотя идея автоматизации очень заманчива и хорошо продаётся в виде "волшебных таблеток"!).
Не существует волшебной системы, которая сама будет вести лид по воронке продаж от заявки до платных курсов.
Руководители учебных центров часто пытаются переложить на некую «систему работы с клиентской базой» свою обязанность продумать и формализовать бизнес-процессы. Типичные отговорки: «система должна всё уметь», «система должна говорить менеджеру, какой следующий шаг он должен делать». Если Вас мучают смутные сомнения, что каких-то кнопок в системе не хватает... выделите в вашем плотном графике 10 минут и пропишите для начала одну инструкцию для администратора. Поверьте, сомнения пройдут и Вы займетесь действительно важным делом.
После того как все основные бизнес-процессы будут прописаны, можно будет добавить в систему несколько кнопок – это уже следующий продвинутый уровень, так сказать, «тонкая настройка».
Примеры задач для продвинутого уровня:
Ваши вложения в рекламу будут малоэффективны, если Вы не фиксируете обращения новых учеников и не понимаете, из какого канала пришла заявка. Заявка, которая приходит на email менеджеру может потеряться. Каждая заявка из каждого канала просто обязана попадать в клиентскую базу (CRM-систему), желательно автоматически.
В карточке ученика прописывайте Тип (положение ученика в воронке продаж), теги, источник.
Примеры типов:
Лиды поступают по следующим каналам:
Некоторые процессы обязательно автоматизируйте!
Например, после заполнения формуляра на сайте автоматически создаётся карточка ученика и заявка в Талланто. Привязка формуляра на сайте к системе Талланто уже есть в вашем распоряжении.
На тему «Заявки с сайта» смотрите >> видео <<
Для каждого случая (например, поступила заявка от нового ученика) обязательно прописываем все шаги бизнес-процесса.
Список заявок в системе Талланто поможет держать под контролем сроки выполнения заявок и приоритеты.
Пример процесса обработки заявки:
1. Администратор смотрит все новые заявки и ставит себя ответственным за заявку.
2. У заявки ставим срок выполнения +2 дня от даты создания заявки.
3. Общаемся с учеником, ставим задачи (перезвонить ученику), подбираем курс. Фиксируем в карточке ученика всю историю общения. Меняем тип ученика на «есть интерес».
4. Если ученика получилось записать на пробное занятие, то ставим ученику тип «записан на бесплатное занятие»
5. Если заявку не удалось обработать до указанного срока, то сообщаем руководителю.
6. Каждый день просматриваем список заявок. Следим за сроками выполнения заявок.
Следующие процессы уже автоматизированы в Талланто:
Волшебное слово "скрипт"
Скрипт – словно компас в дремучем лесу проведет менеджера сквозь возражения клиента. Скрипт – это сценарий оптимального разговора с клиентом, который с большой вероятностью ведет к продаже. Ключевые элементы скрипта:
Таблица возражений тоже пригодится. Приготовьте ответы на типичные возражения, например, «пока не решил», «подумаю»…
Обязательно записывать разговоры!! Администратор может обсудить с клиентом все что угодно, но забыть продать курс. IP-телефония Вам очень поможет в этом, причем сразу интегрируйте IP-телефонию и систему Талланто.
Менеджер часто сам слушает свои разговоры, то есть использует свои разговоры как инструмент для собственного роста. Слушая свои ошибки, менеджер действительно начинает расти.
Часто причина отказа из-за некомпетентности менеджера, он не смог найти подход к ученику. Прослушивание разговоров поможет повысить профессиональный уровень сотрудников.
Мы рекомендуем составлять для менеджеров чёткий график работы. Например, с 14:00 до 17:00 обзвон клиентов, с 17:00 до 18:00 работа с социальными сетями. Когда менеджер не переключается несколько в течение часа с одного вида работы на другой, его производительность сильно возрастает. Работать «блоками» очень эффективно.
Цель контроля – не раздавать «пинки», а помогать администраторам! Вы, как руководитель, смотрите на цифры и понимаете, где в системе слабое место. Это место обязательно усиливаете, улучшаете процесс, уменьшаете человеческий фактор и через 2-3 недели снова проводите измерения.
Если руководитель не может найти полчаса в течение недели, чтобы внимательно посмотреть на цифры, то такой учебный центр становится похожим на корабль без капитана. Представьте, капитан говорит своим матросам «ребята, у меня нет времени измерить наши координаты и проложить курс. Может, через неделю измерю…» Какая в таком случае будет мотивация у матросов?
Мы рекомендуем руководителям делать 1 раз в неделю следующие действия:
Для каждого типа можно определить цвет. Таким образом, в модуле «Ученики» будет сразу видно, сколько учеников находится на каждом этапе воронки продаж. Фильтры помогут сделать выборку по критерию «источник», «ответственный менеджер». Например, показать всех учеников с типом «заинтересован», которые попали в базу через facebook.
Пример отчета по воронке продаж.
Одним кликом можно перейти в карточку ученика.
Каждый день менеджеры отправляют руководителю на email короткий отчет. Менеджеры делают это не для руководства, а прежде всего для себя! Отчет помогает лучше себя оценить и приблизиться к выполнению целей.
Примеры целей для менеджеров: 30 полноценных разговоров (длительностью более 30 секунд) в день, 4 проданных абонемента в день.
В ежедневный отчет рекомендуем добавить сумму, которую заработал менеджер. Если сотрудник точно знает, СКОЛЬКО ДЕНЕГ он заработал за каждый день, то оценить свою собственную эффективность будет ещё проще.
P.S.
Нас часто спрашивают «Когда лучше внедрять CRM-систему? Может подождать пока наш учебный центр станет крупным?». Внедрять CRM-систему жизненно необходимо с первого контакта с учеником. Если Вы не фиксируете всё общение с учеником, не определяете следующий шаг, то рискуете проиграть конкурентную борьбу. Ведь большинство учебных центров уже используют CRM-систему.
Список функций CRM-системы Талланто, тарифы, заказ пробного месяца.
