Давайте попробуем поставить себя на место человека, который записывается на занятие.
Конечно же, меня, как ученика, будут терзать некоторые сомнения. Один вид сомнений связан лично со мной, а второй – с моими фантазиями по поводу предстоящего мероприятия.
Размышления при записи на занятие. «Главный вопрос: а зачем мне это надо? А точно ли надо? А то ли я вообще направление выбираю? Если я очень хочу на занятие, то хватит ли мне денег? И дальше я начинаю фантазировать: «А будут ли там хорошие преподаватели? Надо попробовать съездить хоть раз, посмотреть, много ли времени займет дорога. А как там персонал? Достаточно ли вежлив? А пойдет ли компания на уступки, если я куплю абонемент, а потом вдруг ангина, потеряю занятие или нет? А вот я запишусь сейчас онлайн, быстро ли мне придет подтверждение о записи?»
И так далее.
Обобщая, причины, по которым клиент может вдруг записаться и не прийти на первое занятие, можно разделить на внутренние и внешние. Внутренние связаны именно с состоянием клиента, с его мотивацией, с его реакцией на появление в жизни чего-то нового.
Внешние причины связаны с фантазиями и размышлениями клиента о том, что его ожидает по приходу на первое занятие.
Что могут сделать школы танцев, красоты, творчества, тренинговые и досуговые центры, чтобы ученик, уже записавшись, с максимальной вероятностью пришел на занятия? Рассмотрим подробнее внутренние и внешние причины, которые влияют на ответственность клиента при онлайн-записи на занятия.
Конечно же, многие хотели бы посетить бесплатные мероприятия, просто чтобы «посмотреть», «послушать», «пощупать». Но будет ли человек продолжать ходить на занятия регулярно?
Здесь начинают действовать движущие силы человеческого поведения – потребность и мотивация. Потребности клиентов при посещении занятий могут очень отличаться: для кого-то занятия, например, танцами – необходимость. Человеку нужно держать себя в форме, или иметь возможность отдохнуть от интеллектуальной работы и пообщаться в неформальной обстановке. Мотивация в таком случае достаточно сильна, чтобы человек, записавшись на первое занятие, все-таки пришел на него.
А у кого-то острой потребности нет, побеждает любопытство, а мотивация как таковая отсутствует. Именно в таких случаях человек не испытывает чувства ответственности перед собой, а также перед учебным центром. Клиент может записаться, а потом даже не предупредить о том, что не придет.
В любом случае, мероприятия школ, тренинговых и учебных центров рекламируются. Клиент ориентируется на описания занятий на сайтах, в социальных сетях. И текст – это первая и, зачастую, единственная возможность пообщаться с клиентом.
Соответственно, занятие может быть «упаковано» в рекламную обертку различных видов:
Такое описание не содержит рекламного призыва в принципе, а просто предоставляет необходимые данные. Если клиент не «замотивирован» изначально, то такая информация не привлечет его.
Также может сработать, если есть первоначальная мотивация. В другом случае эта реклама направлена на то, чтобы заинтересовать, чтобы человеку стало любопытно. В результате мы как раз и получаем клиентов, которые не приходят на первое занятие. Возник порыв – ой, как здорово, надо сходить – человек записался, через пару дней порыв угас. Если есть потребность, то она не угаснет за пару дней.
Таким образом, чтобы в битве Любопытство vs Мотивация победила мотивация, нужно уделить особое внимание текстам на сайте. Составлять их следует таким образом, чтобы потенциальный клиент прочитал – и сразу понял, что именно такое занятие решит его проблемы и сделает его чуточку счастливее! Именно такая реклама РАБОТАЕТ и создает МОТИВАЦИЮ! Ученики, клиенты салонов красоты и других школ никогда не приходят ради самих занятий. Они всегда хотят получить что-то большее: уверенность в себе; необычное хобби, которым они смогут гордиться; профессиональный навык, позволяющий зарабатывать хорошие деньги. Люди не приходят на курсы английского языка ради изучения языка. Они хотят свободно общаться с иностранными друзьями или иностранными коллегами и т. п.
При первом посещении любой клиент испытывает небольшой стресс: непривычное окружение, все новое, человек пока чувствует себя чужим, он не знаком с деталями процесса обслуживания.
Именно по этой причине ученик, пришедший в первый раз, очень внимательно присматривается к деталям – «сканирует» помещение, знакомится с преподавателями и оценивает их. Есть такая закономерность: при знакомстве с чем-то новым мнение у человека формируется на 65% за первые 30 секунд! И еще на 25% – в течение следующих 10 минут.
Формирование мнения клиентов о вашей организации – очень важный аспект. Больше всего усилий имеет смысл вкладывать именно в работу с группой клиентов, которые записались онлайн и пришли в первый раз. Любой недочет в обслуживании может стать причиной того, что человек больше не появится на занятиях.
Немного статистики:
Лояльность клиента базируется на ВЗАИМНОСТИ. Человек приходит, платит деньги, получает что-то взамен. Но вопрос не только в том, ЧТО он получает, а еще в том, КАК он это получает. Процесс сотрудничества должен доставлять удовольствие клиенту. Именно поэтому так важно удержать человека, который пришел к вам в первый раз, проявить к нему внимание, не бойтесь лишний раз проявить заботу о посетителе.
Читайте также:
