Задумывались ли вы когда-нибудь, почему ребенок из цивилизованного общества, отданный на воспитание в племя дикарей, никогда не вырастит математическим гением? Какими бы задатками он ни обладал, у него не будет достаточной теоретической базы, которая позволила бы ему за несколько лет освоить то, до чего человечество доходило веками. Именно способность человека сохранять, накапливать и передавать информацию позволила людям развиться до современного уровня. Эта схема применима и к работе отдельно взятой компании.
Ответственность за организацию работы фирмы в первую очередь лежит на руководителе учебного центра, поэтому именно ему нужно заняться вопросами накопления и передачи знаний внутри школы, а также формализации процессов.
Вы, наверное, много раз слышали, что «знания – сила», а «время – деньги»? Уверяю вас, так и есть. Большинство учебных центров пытается безуспешно решить вопрос с текучкой кадров. Если вам это пока не удалось, нужно, по крайней мере, быстрее вводить в курс дела новых сотрудников, чтобы их некомпетентность не сказалась плохо на работе и имидже школы. Кроме того, если вы всерьез займетесь организацией накопленных знаний, сотрудники станут реже увольняться – ведь им легче будет разобраться с новыми обязанностями и не нужно будет держать все в голове. Поверьте, администратор и так очень загружен: ему нужно помнить о множестве вещей – как только вы немного освободите его от лишней информации, он станет лучше выполнять свои обязанности.
Тренинговые центры, курсы, мастерские, школы красоты – структуры творческие, часто живущие сегодняшним днем, работающие по нестандартному и изменяющемуся графику. Неудивительно, что все бизнес-процессы в фирме проходят стихийно, а при принятии решения сотрудники руководствуются интуицией. В делах таких школ, особенно маленьких, царит легкий творческий беспорядок.
Итак, в большинстве учебных центров знания хранятся не в документах, а в головах у сотрудников. Эмпирическое познание должностных обязанностей и особенностей работы каждый раз начинается для нового сотрудника практически с чистого листа, ведь под знания не подведена никакая теоретическая база, часто они вообще не выражены вербально и слишком поверхностны, чтобы представлять какую-то ценность. График сотрудников учебного центра, как правило, сменный, и нового человека не успевают толком научить, как он уже остается один на один со слушателями, расписанием, рассылкой. Знания легко теряются, когда какой-нибудь сотрудник покидает компанию. Бывает и так, что существующие знания не используются, поскольку они не интегрированы в бизнес.
Возможно, у вас уже есть сотрудник, на которого можно целиком и полностью положиться, он давно работает и помнит все, а в случае необходимости научит этому новичков. Да, таких людей нужно ценить, однако нельзя допускать, чтобы вся фирма держалась на одном человеке, его незаменимость может однажды пагубно сказаться на работе школы в целом, если он вдруг решит уйти.
Если сотрудники часто сменяются, нужно не только переходить к новой кадровой политике, но и накапливать знания внутри фирмы. Это значит, что информация должна не просто передаваться устно, а прописываться, систематизироваться и складываться в общей базе данных. Знания должны быть структурированы. И если они разложены по папочкам на ваших полках и в компьютере – значит, в порядке они и в голове у сотрудников. Новичок теперь сможет изучить ряд документов и быстро вникнуть в суть работы. При правильной организации работникам достаточно знать, где уточнить ту или иную информацию, а не помнить все наизусть.
Знания, которые нужно обязательно записывать в виде документов, а не рассказывать:
Неважно, какую форму представления материала вы выберите – существует множество программ, которые позволят нарисовать схему или записать текст. Не будет проблем и с загрузкой вашей базы знаний на сервер, чтобы каждый сотрудник имел к ней доступ онлайн. Главное – подготовить весь необходимый материал и постоянно следить, чтобы информация не устаревала, а также приучить всех сотрудников, записывать туда новые знания и обращаться к базе, если появятся вопросы.
Коснемся также вопроса формализации бизнес-процессов. В организации работы учебного центра (накоплении знаний, в частности) нужна структура.
Многие школы сейчас начинают автоматизировать процессы, но не меняют при этом устаревшую схему работы. Для того чтобы что-то автоматизировать, нужно понимать принципы ведения бизнеса. Сначала нужно систематизировать и формализовать процессы, а затем их оптимизировать. Ведь автоматизация – один из инструментов оптимизации, но без предварительного приведения дел в порядок, она не будет достаточно эффективна.
Когда бизнес-процессы не формализованы, каждый работник выполняет свои обязанности так, как сам их понимает. Грамотное описание всех этапов работы в подразделении позволит четко установить обязанности сотрудников на конкретных рабочих местах.
Внимание!
Специалисты HR выяснили, что один из основных источников неудовлетворенности работой в компании – неэффективная организация труда. Например, не разграничены зоны ответственности, сотрудники постоянно делают лишнюю работу, дублируя друг друга, путаются, ссорятся, выясняя кто именно должен этим заниматься. А это ошибки управления: неправильно выстроенные бизнес-процессы, которые могут снижать производительность труда и даже приводить к увольнению ключевых сотрудников, что в итоге приведет к неудовлетворенности слушателей учебного центра.
Формализация бизнеса – переход к четким процедурам выполнения тех или иных задач. Но мало просто написать должностные инструкции по всем вопросам – важно донести их до сотрудников.
Деятельность учебного центра состоит из конкретных задач, выполняемых сотрудниками. Каждая задача решается в несколько этапов (формализация подразумевает, что основные действия работника описаны и он действует согласно этой инструкции). Параллельно с описанием бизнес-процессов нужно проводить их оптимизацию, т. е. выбирать из множества вариантов самый эффективный.
Когда основные процессы учебного центра описаны, возникает потребность в разработке типовых документов по планированию и финансовому учету. Примеры таких документов: бюджеты, планы, проекты.
Когда описаны бизнес-процессы и разработаны планово-учетные документы, важно описать потоки информации между ключевыми участниками, т. е. сформировать регламенты обмена информацией.
Совет!
Вместо длинных текстовых должностных инструкций, которые спускаются от начальства, лучше придумать схему, давая сотрудникам возможность дополнять ее, – в таком виде материал воспринимается легче.
Формализация и описание бизнес-процессов позволят увидеть все «узкие места» деятельности учебного центра, сделать управление более гибким, регламентировать деятельность фирмы.
Желательно перевести в электронный формат постановку друг другу задач. Для этого учебному центру нужна какая-нибудь система электронного ведения бизнес-ежедневника. Если отсылать все друг другу письмами – со временем в них станет трудно ориентироваться, тяжело отследить историю вопроса. А ведь это тоже своеобразная база знаний.
Как минимум, нужно делать таблички Excel, где будут указаны задача, ответственный, сроки и комментарии. В идеале нужно поставить автоматизированную онлайн-систему назначения задач с функцией напоминаний.
Сейчас все больше школ стараются организовать свою работу так, чтобы рутинные функции за них делали специальные программы. Автоматизируются запись на занятия, рассылки и т. п., в электронный формат переводятся расписание и абонементы. И это очень хорошо, поскольку у сотрудников появляется больше времени на изучение потребностей слушателей, разработку акций по продвижению школы, создание новых интересных курсов.
Научитесь упрощать систему, а не наоборот. При правильном структурировании опыта учебного центра, организации бизнес-процессов и системе учета рядовой работник будет иметь больше шансов на успех, чем первоклассный специалист, работающий в фирме, где царит хаос.
Читайте также:
Открыть успешный учебный центр
Совет!
Прописывайте все в инструкциях. Устных объяснений бывает недостаточно.