Сразу раскрою все карты: самым эффективным лекарством от хаоса является организованность. Организовать себя, сотрудников и учеников можно с помощью бизнес-процессов.

Работают ли у Вас бизнес-процессы?

Бизнес-процессы обеспечивают бесперебойную работу учебного центра. Часто кажется, что они налажены, но, если копнуть глубже, обнаруживаются следующие проблемы:

1. Сотрудники Вашего учебного центра постоянно делают ошибки, которые приводят к финансовым потерям, например, забывают перезвонить ученику, отправляют счет для оплаты занятия, не проверив реквизиты.
2. В Вашем учебном центре возникают простои из-за неорганизованности в работе, например, в результате незапланированного отпуска администратора учебного центра, который не успел передать дела, никто не может выполнить его задачи.
3. Ваш учебный центр живет в рутинном хаосе, где Ваши сотрудники пишут задачи на стикерах, теряют документы, не замечают срочных задач или не знают к кому обратиться, чтобы решить проблему ученика.
4. Вы испытываете сильное сердцебиение, просто думая о количестве работы, которую Вы, как руководитель учебного центра должны выполнить на этой неделе / месяце / году.
5. Вы чувствуете, что, если бы Вы на несколько дней отошли от своего бизнеса, чтобы уехать в отпуск, все бы просто рухнуло.

Если хоть одна из выше перечисленных ситуаций Вам знакома, то тогда Вы и Ваш учебный центр живете в хаосе :(

Зачем нужен каталог бизнес-процессов?

Так зачем Вам, как руководителю учебного центра, нужен каталог бизнес-процессов?

1. Вы получите контроль над хаотическими и громоздкими процессами учебного центра.
2. Преодолеете проблему многозадачности.
3. Сможете создавать, отображать, анализировать и улучшать бизнес-процессы Вашего учебного центра.
4. Ваши сотрудники смогут выполнять повседневные операции более эффективно.
5. Улучшите и оптимизируете запутанные и трудные операции.
6. Сможете внимательно отслеживать отдельные элементы по мере их продвижения в рабочем процессе.
7. Ваши сотрудники всегда будут знать, что делать дальше и не будут Вас отвлекать.
8. Вы сможете некоторые задачи делегировать или передать на аутсорсинг, потому что у Вас будут пошаговые процессы, записанные в Вашем каталоге бизнес-процессов.
9. Вы сможете реализовывать большие организационные цели.
10. Документирование процессов освободит Ваш мозг для других, более масштабных задач Вашего бизнеса, к тому же, Ваш учебный центр сможет двигаться в сторону все большей диджитализации.

Каким должен быть каталог бизнес-процессов?

Это всегда должны быть структурированные онлайн документы, к которым будет доступ из любого места.

Документы должны быть всегда актуальными. Проверяете, обновляете и улучшаете свой каталог бизнес-процессов для повышения эффективности всякий раз, когда Вы видите возможность, когда Вы работаете с ними.

Не зацикливайтесь на 100% идеальности, просто записывайте и двигайтесь дальше. Помните, Вы всегда сможете дополнить.

Самым трудным для некоторых руководителей учебных центров является отказ от контроля. В конце концов, никто не будет управлять Вашим образовательным бизнесом лучше, чем Вы, верно? Однако Вы должны отпустить ситуацию и поверить, что созданные Вами процессы будут поддерживать бизнес и помогать ему расти, чтобы Вы могли сосредоточиться на более важных, более масштабных задачах по улучшению бизнеса.

На самом деле, чем лучше Вы будете описывать свои бизнес-процессы и поддерживать их в актуальном состоянии, тем лучше будет работать Ваш учебный центр!

Запись на пробное занятие (пример бизнес-процесса)

Давайте рассмотрим пример бизнес-процесса «Запись на пробное занятие»

1. Администратор учебного центра при поступлении входящего звонка от ученика с помощью скрипта обработки входящих звонков выясняет информацию об ученике, его потребностях и готовности записаться на пробное занятие:

• Имя и Фамилию ученика.
• Контактный телефон.
• E-mail.
• Какие предметы интересуют?
• Откуда узнали?
• Хотите ли посетить пробное занятие?
• Дата, когда удобно посетить?
• Направление?

Если ученик соглашается на пробное занятие, то администратор записывает ученика на пробное занятие при наличии свободных мест (пункт 2). Если ученик сомневается (не подходит расписание, интересует другое направление), то администратор учебного центра, используя скрипт по работе с возражениями, старается проработать данные возражения.

2. Администратор фиксирует данные в CRM. Первым этапом является проверка свободных мест на пробное занятие. Перед добавлением ученика на пробное занятие необходимо удостовериться, что в системе еще не заведена карточка данного ученика. Если данного ученика нет в системе, то администратору необходимо создать карточку ученика и после этого добавить его на пробное занятие.



3. Выходом процесса является список учеников, которые записаны на пробное занятие. Данная схема бизнес-процесса связана с процессом проведения пробного занятия, поэтому далее сформированный список учеников на пробное занятие передается преподавателю.

Для принятия правильных решений руководителем учебного центра в ходе каждого бизнес-процесса собираются необходимые показатели эффективности. Поэтому на входе данного бизнес-процесса собирается количество принятых звонков, а в процессе - количество отказов учеников от пробного занятия, процент заполняемости пробных занятий, количество записавшихся, количество мест.

Проверить понимание

Углубляясь, шаг за шагом, убедитесь, что Ваши сотрудники не делают ошибки и у них не возникают вопросы о том, что должно быть сделано и как.

Как только Вы пропишите некоторые бизнес-процессы и передадите их своим сотрудникам, попросите их дополнить то, что они считают нужным.

Убедитесь, что прописанная задача понятна и любой сотрудник может войти в каталог в любой момент и начать выполнять задачу, буквально шаг за шагом.

Таким образом, каталог бизнес-процессов для учебного центра позволит Вам делегировать самые важные задачи, пока Вы находитесь в том славном отпуске, которого Вы так долго ждали! Вы даже можете настроить весь свой образовательный бизнес так, чтобы выйти из операционной работы и заниматься стратегией.